Esse modelo da Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ) aborda critérios e fundamentos que são considerados
requisitos necessários para a excelência em gestão.
Os fundamentos da
excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que
estão presentes nas organizações de Classe Mundial.
Organizações de Classe
Mundial são as que estão entre as melhores do mundo e que contribuem de alguma
forma para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
- Fundamentos da excelência
São fundamentos da
excelência conforme o MEG:
a)
pensamento
sistêmico: entende-se que a organização interage e se relaciona com o seu ambiente
externo, bem como compreende-se a relação de interdependência dos elementos
internos dessa organização. As organizações precisam valorizar suas redes
formais com clientes, fornecedores e parceiros, bem como as que surgem de forma
espontânea internamente entre seus integrantes e estes com o ambiente externo.
As redes de relacionamento informais são de grande importância, pois por meio
dela serão disseminadas as informações e o cumprimento de tarefas. O pensamento
sistêmico é mais facilmente compreendido quando a organização adota um modelo
de gestão e o dissemina de forma transparente;
b)
aprendizado
organizacional: o aprendizado organizacional refere-se a busca e o alcance de
um novo patamar de conhecimento para a organização através da percepção,
reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Deve estar
internalizado na cultura organizacional, já que possibilita o compartilhamento
de informações e conhecimento, desenvolve soluções e implementa melhorias de
forma sustentada;
c)
cultura
de inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e
implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para
a organização. Para se tornar competitiva a organização precisa ter idéias
originais e incorporá-las a todos os seus processos;
d)
liderança
e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à
promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes
interessadas. A liderança precisa ter visão sistêmica e abrangente,
ultrapassando as fronteiras da organização. Sua ação deve conduzir ao
estabelecimento e manutenção de relações de qualidade com todas as palavras,
visando à concretização dos objetivos e visão da empresa, por meio do seu
comprometimento;
e)
orientação
por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das
atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes
interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como
base a medição e a análise do desempenho, levando-se em consideração as
informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. A organização
está baseada em um conjunto de atividades transformadoras inter-relacionadas,
por isso, se faz necessário mapear e padronizar as atividades em processos para
possibilitar o conhecimento das necessidades das partes interessadas. Isso irá
permitir também o planejamento e a melhor execução das atividades por meio da
definição das responsabilidades. O processo de tomada de decisão deve se apoiar
em análise de dados, fatos e informações do ambiente interno e externo em todos
os níveis da organização. As medições devem refletir as estratégias da
organização fornecendo informações confiáveis sobre resultados e processos;
f)
visão
de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e
o ambiente externo no curto e no longo prazo. A organização que tem visão de
futuro pensa, planeja e aprende estrategicamente, obtendo resultados
sustentáveis e de alto desempenho em suas atividades no presente e no futuro;
g)
geração
de valor: alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e
intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Gerar valor
significa aprimorar relações de qualidade visando a assegurar o desenvolvimento
da organização. A organização que age desta forma, geralmente enfatiza o
controle e acompanhamento de resultados em relação às metas estabelecidas, obtendo
sucesso de forma sustentada;
h)
valorização
das pessoas: criação de condições para que as pessoas se realizem profissional
e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do
desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. Valorizar pessoas
significa desenvolvê-las, assegurando seu bem-estar e satisfação. O sucesso de
uma organização está cada vez mais relacionado com as oportunidades que as
pessoas têm para aprendizagem e desenvolvimento de suas potencialidades por
meio de um ambiente favorável;
i)
conhecimento
sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do
mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e,
conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados. A organização
precisa estar atenta ao seu relacionamento com o cliente e a todas as
características relacionadas ao seu produto ou serviço, pois são eles que
adicionam valor aos mesmos e se tornam fiéis à marca, ao produto ou à
organização. O foco no mercado mantém a empresa atenta às mudanças constantes,
principalmente aquelas relacionadas à concorrência e clientela quando do
surgimento de novas demandas e necessidades;
j)
desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento
de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização
das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as
partes. O sucesso da organização pode depender atualmente das parcerias
desenvolvidas. São constantes as mudanças e o aumento das demandas e por meio
dessas parcerias será possível otimizar as competências essências da
organização permitindo a entrega de valor agregado a suas partes interessadas;
k)
responsabilidade
social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização
com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à
inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando
recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a
diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização. A responsabilidade social pressupõe o
reconhecimento da sociedade como parte integrante de seu ecossistema, com
necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e
atendidas. Trata-se da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da
sociedade.
Fica claro que cada um
desses conceitos são práticas observadas em diversas organizações e que cada um
deles expressa a busca constante do aperfeiçoamento da gestão da empresa. Por
exemplo, o fundamento responsabilidade social nunca foi tão presente em
organizações como está hoje, comprovando assim um novo olhar das empresas que é
a excelência de seu desempenho diante da sociedade moderna.
No próximo post em Negócios iremos abordar os critérios da Excelência.
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