Modelo de Excelência da Gestão da FNQ

Esse modelo da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) aborda critérios e fundamentos que são considerados requisitos necessários para a excelência em gestão.

Os fundamentos da excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que estão presentes nas organizações de Classe Mundial.

Organizações de Classe Mundial são as que estão entre as melhores do mundo e que contribuem de alguma forma para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.

• Fundamentos da excelência

São fundamentos da excelência conforme o MEG:

a)    pensamento sistêmico: entende-se que a organização interage e se relaciona com o seu ambiente externo, bem como compreende-se a relação de interdependência dos elementos internos dessa organização. As organizações precisam valorizar suas redes formais com clientes, fornecedores e parceiros, bem como as que surgem de forma espontânea internamente entre seus integrantes e estes com o ambiente externo. As redes de relacionamento informais são de grande importância, pois por meio dela serão disseminadas as informações e o cumprimento de tarefas. O pensamento sistêmico é mais facilmente compreendido quando a organização adota um modelo de gestão e o dissemina de forma transparente;

b)    aprendizado organizacional: o aprendizado organizacional refere-se a busca e o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização através da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Deve estar internalizado na cultura organizacional, já que possibilita o compartilhamento de informações e conhecimento, desenvolve soluções e implementa melhorias de forma sustentada;

c)    cultura de inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. Para se tornar competitiva a organização precisa ter idéias originais e incorporá-las a todos os seus processos;

d)    liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. A liderança precisa ter visão sistêmica e abrangente, ultrapassando as fronteiras da organização. Sua ação deve conduzir ao estabelecimento e manutenção de relações de qualidade com todas as palavras, visando à concretização dos objetivos e visão da empresa, por meio do seu comprometimento;

e)    orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e a análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. A organização está baseada em um conjunto de atividades transformadoras inter-relacionadas, por isso, se faz necessário mapear e padronizar as atividades em processos para possibilitar o conhecimento das necessidades das partes interessadas. Isso irá permitir também o planejamento e a melhor execução das atividades por meio da definição das responsabilidades. O processo de tomada de decisão deve se apoiar em análise de dados, fatos e informações do ambiente interno e externo em todos os níveis da organização. As medições devem refletir as estratégias da organização fornecendo informações confiáveis sobre resultados e processos;

f)     visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. A organização que tem visão de futuro pensa, planeja e aprende estrategicamente, obtendo resultados sustentáveis e de alto desempenho em suas atividades no presente e no futuro;

g)    geração de valor: alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Gerar valor significa aprimorar relações de qualidade visando a assegurar o desenvolvimento da organização. A organização que age desta forma, geralmente enfatiza o controle e acompanhamento de resultados em relação às metas estabelecidas, obtendo sucesso de forma sustentada;

h)   valorização das pessoas: criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. Valorizar pessoas significa desenvolvê-las, assegurando seu bem-estar e satisfação. O sucesso de uma organização está cada vez mais relacionado com as oportunidades que as pessoas têm para aprendizagem e desenvolvimento de suas potencialidades por meio de um ambiente favorável;

i)     conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados. A organização precisa estar atenta ao seu relacionamento com o cliente e a todas as características relacionadas ao seu produto ou serviço, pois são eles que adicionam valor aos mesmos e se tornam fiéis à marca, ao produto ou à organização. O foco no mercado mantém a empresa atenta às mudanças constantes, principalmente aquelas relacionadas à concorrência e clientela quando do surgimento de novas demandas e necessidades;

j)      desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. O sucesso da organização pode depender atualmente das parcerias desenvolvidas. São constantes as mudanças e o aumento das demandas e por meio dessas parcerias será possível otimizar as competências essências da organização permitindo a entrega de valor agregado a suas partes interessadas;

k)    responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. A responsabilidade social pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante de seu ecossistema, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade.

Fica claro que cada um desses conceitos são práticas observadas em diversas organizações e que cada um deles expressa a busca constante do aperfeiçoamento da gestão da empresa. Por exemplo, o fundamento responsabilidade social nunca foi tão presente em organizações como está hoje, comprovando assim um novo olhar das empresas que é a excelência de seu desempenho diante da sociedade moderna.

No próximo post em Negócios iremos abordar os critérios da Excelência.